Instruktioner till kommunikatörer i kunskapsorganisationer

GÄSTINLÄGG AV NIKLAS ANGMYR | Allt mer arbete handlar om att lösa unika problem och uppgifter. Kanske handlar det om att utveckla en ny produkt. Eller att lösa en processavvikelse. Eller att göra den där speciella kunden med särskilda önskemål extra nöjd.

Att jobba med det som inte gjorts förr, det vill säga unikt arbete, kräver två saker – kunskap och samverkan. Kunskap för att kunna förstå problemet, vara insatt i hur en sannolik problemlösning ser ut samt för att kunna ta ställning till för- och nackdelar i olika sätt att lösa problemet. Samverkan, eftersom att det ofta behövs flera personers arbetsinsatser, synpunkter och kunskap för att skapa höjd i lösningen.

Man skulle kunna hävda att alla verksamheter blir allt mer kunskapsintensiva (om inte annat så för att de uppgifter som inte är unika kommer att automatiseras). Redan 1999 beskrev managementgurun Peter Drucker  den kunskapsrevolution som pågår i boken Management Challenges for the 21st century (se gärna Palorials bloggpost i ämnet). Särskilt intressant för kommunikatörer är att Drucker hade uppfattningar om kunskapsarbetet som i förlängningen kan omvandlas till instruktioner till kommunikatörer i kunskapsorganisationer.

Illustration från Palorial

Information är central resurs

Centralt för Drucker är att omvandla data till information som därefter kan bli exekverbar kunskap. Utan data, ingen information och således ingen kunskap alls. Men idag är det sällan data som saknas. Kan data organiseras på lämpligt sätt så blir den till information. Det innebär att kunskapsarbetare, oavsett om det är ledare, experter, kundrådgivare eller något annat kunskapsyrke, måste lära sig att hantera information som en central resurs. Information utgör samtidigt kopplingen till kollegor och organisationen. Drucker uttrycker det bra:

”Information increasingly creates the link to their fellow workers and the organization, and their ”network”. It is information, in other words, that enables knowledge workers to do their job.”(sidan 107)

Drucker lyfter fram en viktig, ofta försummad, aspekt. Det är bara kunskapsarbetaren själv som vet vilken information som behövs och som kan omvandlas till kunskap att agera på. Två grundläggande frågor måste ställas:

  1. Vilken information behöver jag ge och förmedla till de kollegor jag arbetar med och som jag är beroende av? I vilken form och när?
  2. Vilken information behöver jag själv? Från vem, på vilket sätt och när? Hur ska den organiseras?

Den första frågan måste komma först. Utöver det goda att bidra till kollegors informationsbehov så innebär det också att en kommunikationsrelation etableras. Kommunikationsrelationen är grundläggande för att kunna besvara fråga två. Utan kommunikationsrelation kommer ingen information tillbaka den egna personen.

Dessa två frågor är svåra att nå enkla svar på. Och i den första frågan ryms den första instruktionen till kommunikatörer. De behöver hjälpa sina kollegor att upprätta kommunikationsrelationer.

Illustration från Palorial

Instruktion 1 – etablera kommunikationsrelationer

En kommunikationsrelation är en fungerande förmedling av information från en eller flera medarbetare till en eller flera medarbetare. Den måste vara sådan kvalitet att den förmedlade informationen kan omvandlas till kunskap för mottagaren eller mottagarna. Jag tror att en majoritet av kommunikatörerna väl behärskar förmedlingen. Men hur många är det som på medarbetarnivå ägnar sig åt att kvalitetssäkra informationen så att den verkligen blir något som är praktiskt omsättbart i det dagliga arbetet?

Kommunikatörer, experter på kommunikation, behöver alltså hjälpa sina kollegor att upprätta kommunikationsrelationer. Och sådana skapas när information delas av en kunskapsarbetare på ett sådant sätt att den blir meningsfull kunskap för en annan kunskapsarbetare.

Instruktion 2 – organisera information

Fråga två handlar om det individuella informationsbehovet och hur det ska organiseras. Alla medarbetare har dels unika behov av information, dels unik behov att organisera denna information. Drucker föreslår några kritiska frågor för att effektivt kunna organisera information.

  • Vilka nyckelhändelser är det som medarbetarens egna prestation är beroende av? Detta innebär att sortera information i två ”högar”, behåll information om nyckelhändelser, eliminera information om icke-nyckelhändelser.
  • Vilka avvikelser ska medarbetaren ge akt på?
    Avvikelser kan vara indikationer på viktig information. En avvikelse kan vara något utöver det normala vad gäller sannolikhet eller tröskelvärden. Eller kort och gott ovanliga händelser.
  • Hur kan filtrering ske av informationen om avvikande nyckelhändelser så att de viktigaste händelserna blir kända och inte drunknar i annan mindre värdefull information?

De tre nycklarna kan liknas vid den logiska regeln “if this then that”. Genom att identifiera nyckelhändelser och avvikelser samt filtrera, så kommer den viktigaste informationen att ”stå ut” framför annan. Den blir till ett ”this” = kunskap som blir kunskapsarbetarens skyldighet att agera på, ”then that”.

I detta ryms den andra instruktionen till kommunikatörer. De behöver hjälpa sina kollegor att upprätta en organisering av information så att dessa kan agera på filtrerade nyckelhändelser och avvikelser.

Det är förstås ett grannlaga arbete eftersom de interna och externa kommunikationsflödena är så stora och snabba. I långa loppet är den externa informationen mest viktig att organisera eftersom det i denna ryms kunskap om kunder, marknad, konkurrens, teknologisk utveckling och så vidare.

Instruktion 3 – optimera kommunikationsflöden

De två frågorna som berör kommunikationsrelationer och informationsorganisering visar på utbyte och flöde, information och kommunikation som ett symbiotiskt givande och tagande. Kommunikation sker i många riktningar. Det kan formuleras som den tredje instruktionen till kommunikatörer.

Här blir det viktigt att påminna sig om distinktionen mellan kommunikativa motpoler som jag skrivit om i en tidigare bloggpost. Jag tycker att det är tydligt att Drucker talar om kommunikation som meningsskapande delning av ett budskap i motsats till transmissionssynen, kommunikation som överföring av ett budskap. Det funkar inte att tänka på kommunikation i termer av överföring av information från en avsändare till en mottagare som ska agera på avsändarens ”besked”.

Flödet av information måste kartläggas utifrån principer om delande, det vill säga hur information kan den delas på ett meningsfullt sätt så att den blir agerbar för kunskapsarbetare. Uppgiften för kommunikatörer måste vara att optimera kommunikationsflöden så att information blir meningsfull för den mottagande kunskapsarbetaren.

Ett exempel skulle kunna vara det regelbundna nyhetsbrevet som går ut med företagsinformation. Hur många läser det? Och hur mycket av informationen där har reell relevans för de unika arbetsuppgifter som respektive kunskapsarbetare har att lösa? Information som ingen agerar på är brus. Kanske bättre då att arrangera företagsinformation utifrån push- och pull-principer.

Likaså måste flaskhalsar bort. Kommunikatörer måste hjälpa de kunskaparbetare som saknar produktiv kunskap. Kommunikatörer måste identifiera var i organisationen informationsflödet stoppas och sedan ta bort dessa flaskhalsar.

Summering

Jag har argumenterat för att Peter Drucker i sin bok Management Challenges for the 21st century mejslar ut tre instruktioner till kommunikatörer när han beskriver hur effektivt kunskapsarbete och unik problemlösning ska ske. Instruktionerna är generella men ju mer digitala informationsflöden som verksamhetens kunskapsarbete förlitar sig på, desto mer angeläget är det.

Först handlar om att hjälpa kunskapsarbetare att etablera relationer på basis av kommunikation. Det handlar om att hjälpa kunskapsarbetare de frågor de måste ställa sig: Vilken information behöver jag ge och förmedla till de kollegor jag arbetar med och som jag är beroende av? I vilken form och när?

Sedan handlar det om att kunna organisera information utifrån nyckelhändelser, avvikelser och filtrering.

Den tredje instruktionen är att optimera informationsflödena. Kommer informationen fram överhuvudtaget? Och eller är innehåller den en massa skräp?

Foto på Niklas Angmyr

Niklas Angmyr är verksamhetsutvecklare på Palorial med fokus på digitalisering och samverkan.

Kan man som kommunikatör arbeta efter dessa principer då har man tagit ett stort steg mot att bli verksamhetsutvecklare. Och det har jag skrivit om tidigare i denna bloggpost, Hur internkommunikatörsyrket kommer att förändras.

/Niklas Angmyr, 
Verksamhetsutvecklare på Palorial

Relaterade blogginlägg

Detta inlägg är en fristående fortsättning på Hur kommer internkommunikatörsyrket förändras? och Från överföring till kommunikativt medarbetarskap.

Från överföring till kommunikativt medarbetarskap

GÄSTINLÄGG AV NIKLAS ANGMYR | Titta på bilden nedan. Säkert har du sett den förr i någon variant. Vad är nyhetsvärdet? För mig är bilden viktig eftersom den har stor relevans för ansvaret i kommunikatörsrollen.Illustration över förändring

Konversation och samverkan (kollaboration om du så vill) människor emellan blir allt viktigare, än det traditionella där en chef, lärare, politiker eller företagsledare instruerar och lär ut hur skåpet ska stå. ”Ja det har vi hört nu” tänker du kanske, ”… och sociala medier har gjort det verkligt”.

Ja, du har rätt. Den nya ordningen märks bäst i alldaglig kommunikation i sociala medier. Men detta är bara på toppen på isberget av alla områden som berörs av förändringen bort från instruktion till konversation och samverkan. Och kanske inte minst har hänt på insidan hos företag och organisationer.

Förändring tar tid

Nyligen var jag på konferensen ”Effektivitetsskapande intranät”. Konferensen innehöll många exempel på organisationer, Svenska Spel och ABB till exempel, som kommit en bra bit när det gäller att få medarbetare att göra sig synliga och att dela med sig, till exempel genom att tillämpa ”workoutloud”. Ändå berättar dessa organisationer om hur mycket arbete som krävs för att skapa insikter, lära ut, påminna, ge verktyg, stöd, coacha och så vidare, för att hela organisationen ska börja dela, konversera och samverka. De betonar vikten av bland annat tid, förändringsstöd, tålamod, tillit, fria ramar och lärande.

Det som blir tydligt är kopplingen till illustration i början av det här blogginlägget. Ju mer en anställd, oavsett position som chef eller medarbetare, betraktar arbete som något som ska utföras enligt instruktion från en till många, desto trögare kommer förändringen att bli. Och här återkommer vi till rubriken: ”Från överföring till kommunikativt medarbetarskap”.

Ett kommunikationsvetenskapligt annat ord för instruerande och ”peka med hela handen” är överföring. Mats Heide beskriver det på följande sätt i boken Kommunikation i organisationer (s 25):

”I ett pedagogiskt syfte går det att identifiera två övergripande synsätt eller rent av motpoler inom kommunikationsforskningen:

  • kommunikation som överföring av ett budskap
  • kommunikation som delning av ett budskap.”

Förlegad bild av arbete

Bilden av arbete som något ska ske på basis av överförd instruktion är fortfarande djupt rotat i arbetslivet. Det finns uppdragsbeskrivningar och riktlinjer. Är vi osäkra så frågar vi chefen för säkerhets skull. Och chefen blir trygg när denne får styra och agera sakkunnig.

I analogi kan överföring som övergripande princip också spåras i organisationsstrukturer, beslutshierarkier, arkitektur, processer, IT-system med mera. Så länge överföring är ett förhärskande synsätt, kommer förändringen mot delning gå trögt.

Min uppfattning är att företag och organisationer behöver lämna synsättet överföring till förmån för synsättet delning, vilket jag i en utvidgad mening översätter till kommunikativt medarbetarskap.

Med kommunikativt medarbetarskap menar jag att alla medarbetare behöver vara trygga med att kommunicera, fråga och lyssna. Man behöver våga be hjälp. Man behöver dela med sig och att jobba ”workoutloud”. Ställa frågor som hjälper kollektivet att reflektera och att komma fram till egna lösningar på jobbuppgiften. Och som grundas i tillit och nyfikenhet till kollegor.

Sluta fokusera på överföring

För att skapa ett kommunikativt medarbetarskap har kommunikatörer ett särskilt ansvar. Genom sin kompetens kan de ifrågasätta invanda kommunikationsstilar. De behöver betrakta kommunikation utifrån frågan ”är detta kommunikation på basis av överföring eller delning?”

Kommunikatörer måste ställa sig frågan om överföring är motiverat, eller om lika gärna delning, konversation och samverkan är det mest motiverade. De måste ”avlära” organisationen och kollegorna att förvänta sig överförda instruktioner. De måste lära sin organisation och sina kollegor att tillsammans komma fram till hur arbetet bäst ska görs för att uppfylla mål och intressenters förväntan. Kommunikatörer bör göra det kommunikativa medarbetarskapet till norm.

Min uppmaning till kommunikatörer kan sammanfattas som i bilden nedan – mindre fokus på överföring, mest fokus på kommunikativt medarbetarskap.Illustration över hur du ändrar fokus så att kommunikativt medarbetarskap står i centrum

För att lyckas etablera kommunikativt medarbetarskap, måste kommunikatörer ta strid mot traditioner, rutiner, osynliga agendor, organisationsstrukturer och mycket annat. De bör också utvidga sina kompetenser. De måste sätta sig in i mål och syfte med verksamheten, de måste tänka i ekonomiska prestationstermer, de måste begripa marknad och konkurrens. Och de måste sätta ihop dessa faktorer med intern kommunikation som meningsskapande och motiverande.

Foto på Niklas Angmyr

Niklas Angmyr är verksamhetsutvecklare på Palorial med fokus på digitalisering och samverkan.

Om kommunikatörer identifierar sig som Performance Managers som har till syfte att hjälpa organisationen till bästa möjliga effektivitet och engagemang, då blir resultatet en organisation som delar, konverserar och samverkar. Organisationen kommer att bestå av kommunikativa och medskapande medarbetare. Det kommer både organisationer och medarbetare må bra av.

/Niklas Angmyr, 
Verksamhetsutvecklare på Palorial

Relaterade blogginlägg

Detta inlägg är en fristående fortsättning på ”Hur kommer internkommunikatörsyrket förändras?”.