Instruktioner till kommunikatörer i kunskapsorganisationer

GÄSTINLÄGG AV NIKLAS ANGMYR | Allt mer arbete handlar om att lösa unika problem och uppgifter. Kanske handlar det om att utveckla en ny produkt. Eller att lösa en processavvikelse. Eller att göra den där speciella kunden med särskilda önskemål extra nöjd.

Att jobba med det som inte gjorts förr, det vill säga unikt arbete, kräver två saker – kunskap och samverkan. Kunskap för att kunna förstå problemet, vara insatt i hur en sannolik problemlösning ser ut samt för att kunna ta ställning till för- och nackdelar i olika sätt att lösa problemet. Samverkan, eftersom att det ofta behövs flera personers arbetsinsatser, synpunkter och kunskap för att skapa höjd i lösningen.

Man skulle kunna hävda att alla verksamheter blir allt mer kunskapsintensiva (om inte annat så för att de uppgifter som inte är unika kommer att automatiseras). Redan 1999 beskrev managementgurun Peter Drucker  den kunskapsrevolution som pågår i boken Management Challenges for the 21st century (se gärna Palorials bloggpost i ämnet). Särskilt intressant för kommunikatörer är att Drucker hade uppfattningar om kunskapsarbetet som i förlängningen kan omvandlas till instruktioner till kommunikatörer i kunskapsorganisationer.

Illustration från Palorial

Information är central resurs

Centralt för Drucker är att omvandla data till information som därefter kan bli exekverbar kunskap. Utan data, ingen information och således ingen kunskap alls. Men idag är det sällan data som saknas. Kan data organiseras på lämpligt sätt så blir den till information. Det innebär att kunskapsarbetare, oavsett om det är ledare, experter, kundrådgivare eller något annat kunskapsyrke, måste lära sig att hantera information som en central resurs. Information utgör samtidigt kopplingen till kollegor och organisationen. Drucker uttrycker det bra:

”Information increasingly creates the link to their fellow workers and the organization, and their ”network”. It is information, in other words, that enables knowledge workers to do their job.”(sidan 107)

Drucker lyfter fram en viktig, ofta försummad, aspekt. Det är bara kunskapsarbetaren själv som vet vilken information som behövs och som kan omvandlas till kunskap att agera på. Två grundläggande frågor måste ställas:

  1. Vilken information behöver jag ge och förmedla till de kollegor jag arbetar med och som jag är beroende av? I vilken form och när?
  2. Vilken information behöver jag själv? Från vem, på vilket sätt och när? Hur ska den organiseras?

Den första frågan måste komma först. Utöver det goda att bidra till kollegors informationsbehov så innebär det också att en kommunikationsrelation etableras. Kommunikationsrelationen är grundläggande för att kunna besvara fråga två. Utan kommunikationsrelation kommer ingen information tillbaka den egna personen.

Dessa två frågor är svåra att nå enkla svar på. Och i den första frågan ryms den första instruktionen till kommunikatörer. De behöver hjälpa sina kollegor att upprätta kommunikationsrelationer.

Illustration från Palorial

Instruktion 1 – etablera kommunikationsrelationer

En kommunikationsrelation är en fungerande förmedling av information från en eller flera medarbetare till en eller flera medarbetare. Den måste vara sådan kvalitet att den förmedlade informationen kan omvandlas till kunskap för mottagaren eller mottagarna. Jag tror att en majoritet av kommunikatörerna väl behärskar förmedlingen. Men hur många är det som på medarbetarnivå ägnar sig åt att kvalitetssäkra informationen så att den verkligen blir något som är praktiskt omsättbart i det dagliga arbetet?

Kommunikatörer, experter på kommunikation, behöver alltså hjälpa sina kollegor att upprätta kommunikationsrelationer. Och sådana skapas när information delas av en kunskapsarbetare på ett sådant sätt att den blir meningsfull kunskap för en annan kunskapsarbetare.

Instruktion 2 – organisera information

Fråga två handlar om det individuella informationsbehovet och hur det ska organiseras. Alla medarbetare har dels unika behov av information, dels unik behov att organisera denna information. Drucker föreslår några kritiska frågor för att effektivt kunna organisera information.

  • Vilka nyckelhändelser är det som medarbetarens egna prestation är beroende av? Detta innebär att sortera information i två ”högar”, behåll information om nyckelhändelser, eliminera information om icke-nyckelhändelser.
  • Vilka avvikelser ska medarbetaren ge akt på?
    Avvikelser kan vara indikationer på viktig information. En avvikelse kan vara något utöver det normala vad gäller sannolikhet eller tröskelvärden. Eller kort och gott ovanliga händelser.
  • Hur kan filtrering ske av informationen om avvikande nyckelhändelser så att de viktigaste händelserna blir kända och inte drunknar i annan mindre värdefull information?

De tre nycklarna kan liknas vid den logiska regeln “if this then that”. Genom att identifiera nyckelhändelser och avvikelser samt filtrera, så kommer den viktigaste informationen att ”stå ut” framför annan. Den blir till ett ”this” = kunskap som blir kunskapsarbetarens skyldighet att agera på, ”then that”.

I detta ryms den andra instruktionen till kommunikatörer. De behöver hjälpa sina kollegor att upprätta en organisering av information så att dessa kan agera på filtrerade nyckelhändelser och avvikelser.

Det är förstås ett grannlaga arbete eftersom de interna och externa kommunikationsflödena är så stora och snabba. I långa loppet är den externa informationen mest viktig att organisera eftersom det i denna ryms kunskap om kunder, marknad, konkurrens, teknologisk utveckling och så vidare.

Instruktion 3 – optimera kommunikationsflöden

De två frågorna som berör kommunikationsrelationer och informationsorganisering visar på utbyte och flöde, information och kommunikation som ett symbiotiskt givande och tagande. Kommunikation sker i många riktningar. Det kan formuleras som den tredje instruktionen till kommunikatörer.

Här blir det viktigt att påminna sig om distinktionen mellan kommunikativa motpoler som jag skrivit om i en tidigare bloggpost. Jag tycker att det är tydligt att Drucker talar om kommunikation som meningsskapande delning av ett budskap i motsats till transmissionssynen, kommunikation som överföring av ett budskap. Det funkar inte att tänka på kommunikation i termer av överföring av information från en avsändare till en mottagare som ska agera på avsändarens ”besked”.

Flödet av information måste kartläggas utifrån principer om delande, det vill säga hur information kan den delas på ett meningsfullt sätt så att den blir agerbar för kunskapsarbetare. Uppgiften för kommunikatörer måste vara att optimera kommunikationsflöden så att information blir meningsfull för den mottagande kunskapsarbetaren.

Ett exempel skulle kunna vara det regelbundna nyhetsbrevet som går ut med företagsinformation. Hur många läser det? Och hur mycket av informationen där har reell relevans för de unika arbetsuppgifter som respektive kunskapsarbetare har att lösa? Information som ingen agerar på är brus. Kanske bättre då att arrangera företagsinformation utifrån push- och pull-principer.

Likaså måste flaskhalsar bort. Kommunikatörer måste hjälpa de kunskaparbetare som saknar produktiv kunskap. Kommunikatörer måste identifiera var i organisationen informationsflödet stoppas och sedan ta bort dessa flaskhalsar.

Summering

Jag har argumenterat för att Peter Drucker i sin bok Management Challenges for the 21st century mejslar ut tre instruktioner till kommunikatörer när han beskriver hur effektivt kunskapsarbete och unik problemlösning ska ske. Instruktionerna är generella men ju mer digitala informationsflöden som verksamhetens kunskapsarbete förlitar sig på, desto mer angeläget är det.

Först handlar om att hjälpa kunskapsarbetare att etablera relationer på basis av kommunikation. Det handlar om att hjälpa kunskapsarbetare de frågor de måste ställa sig: Vilken information behöver jag ge och förmedla till de kollegor jag arbetar med och som jag är beroende av? I vilken form och när?

Sedan handlar det om att kunna organisera information utifrån nyckelhändelser, avvikelser och filtrering.

Den tredje instruktionen är att optimera informationsflödena. Kommer informationen fram överhuvudtaget? Och eller är innehåller den en massa skräp?

Foto på Niklas Angmyr

Niklas Angmyr är verksamhetsutvecklare på Palorial med fokus på digitalisering och samverkan.

Kan man som kommunikatör arbeta efter dessa principer då har man tagit ett stort steg mot att bli verksamhetsutvecklare. Och det har jag skrivit om tidigare i denna bloggpost, Hur internkommunikatörsyrket kommer att förändras.

/Niklas Angmyr, 
Verksamhetsutvecklare på Palorial

Relaterade blogginlägg

Detta inlägg är en fristående fortsättning på Hur kommer internkommunikatörsyrket förändras? och Från överföring till kommunikativt medarbetarskap.